Fin de contrato con call center afecta atención telefónica a usuarios de AyA

La atención telefónica a los usuarios de Acueductos y Alcantarillados (AYA), por medio del número 800-Reporte, se encuentra afectado desde el 19 de junio por la finalización del contrato de servicios entre la entidad y la empresa Netcom.

Dicho servicio se contrató por licitación pública (2016-LN000018-PRI), la cual estaba en manos de la empresa Netcom desde el año 2018 hasta el 2021, en 2021 ante la finalización del contrato se sacó una nueva licitación pública para contratar los servicios por 4 años, pero esta fue declarada desierta por parte de la Contraloría General de Costa Rica, decisión que fue apelada por las empresas oferentes y su revisión se encuentra en curso.

Ante este panorama, el AyA procedió con la contratación directa de los servicios de Netcom por un año más (19 de junio 2021 hasta el 19 de junio 2022), mientras que el pasado 6 de mayo del presente año, las autoridades de la entidad como medida de contención publicaron una licitación abreviada ( en Sistema Integrado de Compras Públicas (SICOP) para mantener el servicio funcionando por un año más.

La licitación abreviada (solicitud de contratación #0062022003600004) fue otorgada por el AyA a la empresa Grupo Asesores Leitón y Gamboa S.A y fue apelada por las otras dos empresas participantes Grupo Prides y Netcom aduciendo irregularidades de proceso y errores de presupuesto, según consta en Sicop.

"Nosotros presentamos un recurso de revocatoria a la licitación abreviada porque no se hizo la visita técnica para corroborar que se cumpla con la infraestructura técnica. No existe en el expediente registro alguno de dicha visita donde ellos no contaban con plantas eléctricas, UPS, y otros requerimientos más. En esta licitación abreviada el AYA solo está contratando el 50% del servicio que en realidad requieren los usuarios", dijo el asesor comercial de Netcom, Melvin Mora

En la empresa adjudicada de la licitación abreviada indicaron que no pueden referirse sobre el recurso presentado por las empresas competidoras.

"Nosotros fuimos adjudicados, las otras dos empresa Netcom y Prides presentaron un recurso de revocatoria y ahora es que el administrador de contrato o el gerente revise el documento", explicó el Gerente General de Grupo Asesores Leitón y Gamboa, Alberto Leitón.

Servicio se mantiene

En el AyA reconocen la finalización del contrato de servicios con la empresa Netcom y afirman que se está implementando un plan de contingencia con “un Centro de Contacto exclusivamente con personal de su planilla de colaboradores y con herramientas informáticas adaptadas a partir de las plataformas de información institucionales”, explicó la institución por medio de su oficina de prensa.

Según datos del AyA se tiene a 31 personas brindando la atención por medio de los canales virtuales con los que cuenta la institución, esto mientras se resuelve el tema de la licitación abreviada para retomar el servicio externo de Contact Center.

AmeliaRueda.com trató de contactar con el 800-Reporte del AYA para corroborar el funcionamiento de la línea de usuarios, pero las llamadas no fueron contestadas. El servicio tiene un horario de horario de 7 a.m. a 5 p.m., de lunes a domingo.